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Kundenbindung: 5 Tipps, mit denen Sie Kunden zu treuen Fans machen

Kundenbindung: 5 Tipps, mit denen Sie Kunden zu treuen Fans machen

Kundenbindung ist mindestens genauso wichtig wie Kundengewinnung, besonders in Zeiten der Kundenzentrierung. Dieser Blog gibt Ihnen 5 Tipps, mit denen Sie Ihre Kunden zu loyalen Fans machen.

Einen Bestandskunden zu halten ist viel günstiger, als einen neuen zu gewinnen. Das ist ein alter Hut, aber in einer von Umsatzkurven und Zahlen dominierten Geschäftswelt gerät es doch manchmal in Vergessenheit. „JA! Noch ein Abschluss!“ klingt ganz einfach viel besser als „JA! Noch ein Kunde, den wir nicht verloren haben!“

Kundenbindung ist jedoch ganz genauso wichtig wie Kundengewinnung. Dieser Blog hat 5 smarte Tipps für Sie, mit denen Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen können.

1. Kundenbindung: sorgen Sie von Anfang an für die richtigen Erwartungen (die Sie dann übertreffen)

Es ist sehr wichtig, dass Sie von Anfang an ehrlich mit Ihren Kunden kommunizieren. Wenn man einem Lead Honig um den Mund schmiert, nur um einen Vertrag an Land zu ziehen, oder schwammige Vereinbarungen in Bezug auf den Projektumfang trifft, dann sind Enttäuschungen vorprogrammiert.  Und die wollen Sie um jeden Preis vermeiden, schließlich behalten Kunden negative Erfahrungen viel länger im Kopf als positive.

Was bedeutet das für die Praxis? Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Noch besser: Handeln Sie nach dem Motto „weniger versprechen, mehr abliefern“. Legen Sie die Messlatte für sich bewusst etwas tiefer als Sie eigentlich könnten und erfreuen Sie dann Ihre Kunden mit einer angenehmen Überraschung.

Wie das? Zum Beispiel so:

  • Schreiben Sie auf Ihrer Website, dass Sie üblicherweise innerhalb von zwei Tagen auf E-Mail-Anfragen reagieren, auch wenn Sie wissen, dass Sie meistens noch am selben Tag antworten.
  • Haben Sie Ihrem Lead ein Angebot zu Mittwoch zugesagt? Dann sorgen Sie dafür, dass er es bereits am Montag erhält.

Einfach, und doch effektiv.

„Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können, und handeln Sie nach dem Motto ‚weniger versprechen, mehr abliefern‘.“

2. Bauen Sie dauerhafte und vertrauensvolle Beziehungen auf

kundenbindungEin Kunde, der Ihnen ehrlich vertraut, bleibt wahrscheinlich länger an Bord. Also machen Sie es sich zur obersten Priorität, ein Verhältnis zu Ihren Kunden aufzubauen, das über die Mindestanforderungen ihrer Verträge hinausgeht.

Es liegt auf der Hand, dass Sie dafür zunächst einmal ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden entwickeln müssen. Das sollte nicht allzu schwer sein. Aber belassen Sie es nicht dabei. Machen Sie sich gut mit ihren jeweiligen Branchen vertraut, auch mit den zu erwartenden Herausforderungen und Chancen. Ihr Kunde möchte vorankommen, also sollte das auch Ihr Bestreben sein. Beweisen Sie das: Suchen Sie nach Möglichkeiten, wie Ihr Kunde sich einen Vorsprung zur Konkurrenz verschaffen kann, und zeigen Sie die Rolle auf, die Ihr Unternehmen dabei spielen kann.

Dafür müssen Sie nicht notwendigerweise jede Woche mit jedem Ihrer Kunden lange persönliche Gespräche führen. Probieren Sie es doch mal mit skalierbareren Ideen aus, wie zum Beispiel:

  • einem Blog mit branchenspezifischen News und Tipps
  • zielgerichteten E-Mail-Kampagnen

3. Bieten Sie proaktiven Kundenservice

Ein proaktiver Kundenumgang bedeutet: Probleme lösen, bevor sie aufkommen. Das hört sich für Sie vielleicht etwas vage an, aber bedenken Sie, dass Vertriebler so etwas jeden Tag tun: Sie antizipieren alle Einwände, die ein Lead vielleicht vorbringen könnte, und versuchen dann, jeden einzelnen davon zu entkräften.

Auch für den Kundenservice ist ein ähnlicher Ansatz ungemein wichtig. Bei Aspect, einem auf Customer Experience spezialisierten Unternehmen, gehen sie sogar so weit zu sagen, dass proaktive Kundenbetreuung und Kundenloyalität Hand in Hand gehen. Letzten Endes bekommt man doch meist zurück, was man gibt.

Proaktiver Kundenservice kann auf unterschiedliche Weisen Gestalt annehmen:

  • eine SMS von Ihrem Telekommunikationsanbieter, die Sie auf anstehende Netzwerk-Wartungsarbeiten hinweist,
  • eine Erinnerungsmail von Ihrem Stromanbieter kurz vor Fälligkeit Ihrer nächsten Zahlung,
  • ein Follow-up-Anruf vom Ersteller Ihrer Website, der sich erkundigt, ob alles läuft wie geplant,
  • eine Nachfrage Ihres Beraters, der sich nach Ihren neuen Geschäftsprozessen erkundigt.

Welche Dienstleistung Sie auch immer im Angebot haben, die wichtigste Botschaft ist: nicht warten! Indem Sie potenzielle Probleme vorhersehen und vorab mit Ihren Kunden darüber kommunizieren – am besten über das Medium ihrer Wahl – schaffen Sie eine gegenseitige Bindung und gewinnen einmal mehr ihr Vertrauen.

„Ein proaktiver Kundenumgang bedeutet: Probleme lösen, bevor sie aufkommen.“

4. Automatisieren und rationalisieren Sie, wo Sie können

Kein Computer ist dazu imstande, all das zu tun, wozu Menschen in der Lage sind. Aber was Computer können, das erledigen sie wie der Blitz und noch dazu fehlerlos. Zufälligerweise wissen alle Kunden schnelle und richtige Hilfe zu schätzen.

Umgekehrt sind Kunden weniger erfreut, wenn:

  • ihre Supportanfragen nicht beantwortet werden,
  • sie noch nicht einmal wissen, ob sich überhaupt jemand um ihre Frage kümmert,
  • sie ein und dasselbe Problem mehreren Leuten beschreiben müssen,
  • es in ihren Rechnungen vor Fehlern nur so wimmelt.

Solche Szenarien können durch Rationalisierung und Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse vermieden werden. Das muss im Übrigen auch nicht auf den Kundenservice beschränkt sein: Die gesamte Lead-to-customer-Journey kann durch Rationalisierung perfektioniert werden. Das spart eine Menge Zeit ein, die dann natürlich wieder in den Kunden reinvestiert werden kann.

5. Hören Sie genau auf das Kundenfeedback

Zu guter Letzt ist das vielleicht Beste, was ein kundenzentriertes Unternehmen tun kann, gut und aufmerksam zuzuhören. Nur so können Sie ausloten, ob Ihr Service den Kundenerwartungen entspricht – und beizeiten entsprechend reagieren, falls dem nicht so ist.

Kundenzufriedenheit lässt sich auf vielfältige Weise messen. Hier sind drei der bekanntesten Methoden:

  • Der Customer Satisfaction Score (CSAT): Wie beurteilen Sie Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen?
  • Der Net Promoter Score (NPS): Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
  • Der Customer Effort Score (CES): Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem gelöst zu bekommen – richtig oder falsch?

Jede Methode hat ihre Vor- und Nachteile. Entscheiden Sie selbst, was für Ihr Unternehmen am besten passt. Im Idealfall messen Sie auf dreifache Weise: bezogen auf den Einzelnutzer, bezogen auf eine größere Nutzergruppe und bezogen auf einen bestimmten Zeitraum. So können Sie zugleich Ihren konkreten Kunden weiterhelfen, Schwachstellen identifizieren und Verbesserungen erfassen.

„Gut und aufmerksam zuzuhören ist das vielleicht Beste, was ein kundenzentriertes Unternehmen tun kann.“

Kundenbindung mit Teamleader

Es gibt bestimmt noch nützlichere Tipps, Ihre Kunden zu schwärmenden Fans zu machen. Einer der besten? Teamleader für Ihr Unternehmen einzusetzen.

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  • sämtliche Kontakte und Unternehmen an einem Ort verwalten, einschließlich der gesamten Kommunikation,
  • Leads unkompliziert den gesamten Verkaufsprozess hindurch auf den Fersen bleiben,
  • Ihre Kontaktdatenbank segmentieren und gezielte E-Mail-Kampagnen versenden,
  • dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen,
  • Angebote, Rechnungen und Projekte online mit Ihren Kunden teilen,
  • den allerbesten Support bieten – immer und immer wieder.

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