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Das kundenorientierte Unternehmen: Tipps von CRM-Berater Ruud Verduin

Amon Menzel Amon Menzel on 07.03.2017 11:31:52 in Digitalisierung & Produktivität

Das kundenorientierte Unternehmen: Tipps von CRM-Berater Ruud Verduin

 

Märkte und Unternehmensmodelle entwickeln sich immer schneller, aber die Herausforderung für jede Firma bleibt: Rentable Kundenbeziehungen suchen, entwickeln und halten.

ImmeRuud-Verduin-CRM-Consultant-1.jpgr wichtiger wird dabei der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Berater Ruud Verduin verrät seine Geheimnisse erfolgreicher Kundenbeziehungen: „Es geht nicht um die optimale Verkaufsorganisation, sondern um den Wert, den man dem Kunden bietet.“

„Neue Kommunikationskanäle, neue Geschäftsmodelle und steigende Konkurrenz bringen die existierenden Sicherheiten durcheinander. Die Beziehung mit unseren Kunden steht unter Druck.“ Verduin ist Berater und Coach auf dem Gebiet des kundenorientierten Unternehmertums und CRM, mit mehr als 20 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet.

"Konkurrenten warten nicht nur um die Ecke. Sie können überall in der Welt auftauchen."

Neue Technologie erlaubt es, auf andere Art und Weise zu produzieren, zu vertreiben und zu kommunizieren. Kurz zusammengefasst: Globalisation. „Konkurrenten lauern nicht nur um die Ecke. Sie können überall in der Welt auftauchen. Produkte ähneln sich immer mehr. Die Konkurrenz optimiert ihre Geschäftsprozesse, stellt sich effizient und kundenorientiert auf. Das macht es für den Unternehmer immer schwieriger, sich auf dem Markt abzuheben.“

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Laut Ruud Verduin bleibt zum Glück noch ein wichtiges Element übrig, mit dem der Unternehmer Wert erstellen kann: die Interaktion mit dem Kunden. „Es kommt darauf an, dass man ein besonderes Erlebnis für den Kunden kreiert“, sagt er. „Das sorgt dafür, dass man sich vom Rest differenziert.“

Einfacher gesagt als getan. „Man muss den spezifischen Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden entsprechen können, auch wenn diese bei jedem Kunden unterscheidlich sind.“

"Kunden sind letztendlich die Lebensader des Unternehmens."

Zum Glück gibt es einen großen gemeinsamen Faktor. Jeder Kunde hat das Bedürfnis, anerkannt zu werden. Der Kunde benötigt einen Dienstleister, der seine Bedürfnisse ernst nimmt und ihn persönlich behandelt. „Deshalb ist es essenziell, Ihren Kunden durch und durch zu kennen“, sagt Ruud Verduin. „Das gibt Ihnen die Möglichkeit, dem Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Gerade wenn es wirtschaftlich etwas schlechter läuft, müssen Sie die Beziehung mit dem Kunden gut im Griff haben. Kunden sind letztendlich die Lebensader des Unternehmens.“

Wert für den Kunden

Was ist hier die Herausforderung? „Man muss rentable Kundenbeziehungen suchen, entwickeln und halten. Es geht dabei nicht darum, wie man seine Verkaufsorganisation optimal einrichtet, sondern um den Wert, den man dem Kunden bietet.“ Anders gesagt: Es geht um die Gründe, warum der Kunde Kunde sein möchte. „In jedem Gespräch mit dem Kunden muss man zeigen, welchen Wert man dem Kunden zu bieten hat. Das ist der Kern von CRM. Die Firmen, die das schaffen, werden belohnt mit loyaler Kunden. Die sorgen wiederum für mehr Umsatz, niedrigere Kosten und größere Gewinnspannen.“

"Denken Sie vom Kunden aus, nicht vom Produkt."

Um dieses Ziel zu verstehen, gibt Verduin einen goldenen Tipp. „Lassen Sie das Produkt los. Denken Sie vom Kunden aus, nicht vom Produkt. Das ist eine absolut notwendige Bedingung, um echte Kundenbindung zu erreichen. Nehmen Sie die Bedürfnisse des Kunden als Ausgangspunkt. Sie sind nicht länger damit beschäftigt, etwas an Ihren Kunden zu verkaufen. Sie helfen dem Kunden dabei, etwas bei Ihnen zu kaufen. Und vergessen Sie dabei nicht, dass Kunden auch Menschen sind. Sie müssen verstehen, wie sie denken, auch wenn das manchmal anders ist, als Sie erwartet hätten.“

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