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Feature Friday: Update des Ticketmoduls - Ticketstatistiken und verbesserte automatische Antworten

Haben Sie sich auch schon mal gefragt, zu welchen Zeiten Ihr Support-Team die meisten Anfragen erhält? Wollten immer schon wissen, wie lange es dauert, bis eine Frage beantwortet ist? Oder Sie sind einfach daran interessiert herauszufinden, welche Kunden den größten Teil Ihrer Zeit einnehmen?

Dann haben wir gute Nachrichten für Sie, denn Teamleader stellt seine nagelneuen Ticket-Statistiken vor!

Wir haben unser Statistik-Modul um zahlreiche Daten rund um unser Ticket-Modul erweitert.

Durch diese Statistiken werden Sie bezüglich 9 verschiedenen Kategorien auf den neuesten Stand gebracht:

  • Erstellt vs. geschlossen: Erhalten Sie eine Übersicht über alle neuen, offenen und geschlossenen Tickets zu verschiedenen Zeitpunkten.
  • Erste Reaktionszeit: Finden Sie heraus, wie lange es dauert bis jemand aus Ihren Team auf eine neue Frage eines Kunden antwortet. Lediglich die erste Antwort wird hierbei berücksichtigt.
  • Durchschnittliche Reaktionszeit: Diese Kategorie gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viel Zeit durchschnittlich vergeht, bis eine Frage in einem Ticket beantwortet wird.
  • Zeit zur Klärung der Tickets: Hier sehen Sie, wie groß die Zeitspanne zwischen der Erstellung und der vollständigen Klärung eines Tickets liegt. Falls ein Ticket wieder geöffnet wird, dann zählt die Zeit, die es geschlossen war, nicht dazu.
  • Hochphase des Tages: Erhalten Sie Einblick darüber, wann die meisten Tickets gesendet werden und stellen Sie sicher, dass Ihr Team darauf vorbereitet ist.
  • Ticketverteilung: Diese Grafik zeigt Ihnen, wie viele Tickets einen bestimmten Status haben, gruppiert nach Status oder nach Mitarbeiter.
  • Individuelle Leistung: Beurteilen Sie die Performanz Ihres Teams anhand eines Vergleichs der Anzahl der Antworten und der durchschnittlichen Reaktionszeit.
  • Top 25 Kunden: Es ist immer gut zu wissen, welche Kunden den größten Teil Ihrer Aufmerksamkeit einnehmen, sodass Sie Ihnen auch proaktiv helfen können!
  • Dauer offener Tickets: Der letzte Graph gibt an, wie viele Tickets für eine bestimmte Zeit den Status “offen” hatten.

Filter
Sie können für jede Kategorie verschiedene Filter einstellen, abhängig davon welchen Graphen Sie sehen möchten. Ganz allgemein können Sie zwischen Nutzern und Teams, Segmenten, Stati, Zeitspannen wählen. Und, falls Sie mehrere E-Mail-Adressen verbunden haben, dann können Sie auch abhängig vom Posteingang filtern.

Unser Customer Success Team ist davon schon ganz begeistert, wie Sie an der Reaktion von Alexia Coppens, Head of Custoöer Success, sehen können.

Automatische Antworten auf Tickets

Und es gibt noch mehr Updates in unserem Ticketmodul: Diesmal dreht es sich alles um die automatische Antworten auf Tickets. Sie haben mehrere Emailadressen mit unserem Modul verbunden und möchten verschiedene automatische Antworten verschicken? Vielleicht sogar in verschiedenen Sprachen? Von nun an kein Problem mehr!

Kurzer Hinweis: Eine automatische Antwort ist eine Antwort, die automatisch geschickt wird sobald ein Kunde ein Ticket mit einer Frage sendet. Es war immer schon möglich verschiedene automatische Antworten, basierend auf bestimmten Wörtern im Betreff der Email, zu erstellen. Diese wurden jedoch immer von derselben Emailadresse versandt.

Das ändert sich nun! Wenn Sie verschiedene Email-Adressen mit Ihrem Ticketing-Modul verbunden haben, dann können Sie nun eine automatische Antwort für jede Email-Adresse erstellen. Wenn nun also ein Kunde eine Frage an eine bestimmte Email-Adresse schickt, dann kommt die Antwort auch von derselben.

Diese Option finden Sie unter Einstellungen > Tickets > Automatische Antworten. Wenn Sie dann eine automatische Antwort hinzufügen, dann klicken Sie auf "Erweiterte Optionen", um die Einstellungen für die Email-Adressen bearbeiten zu können.

Was ist der Vorteil daran?

Gehen wir einmal davon aus, dass Ihre Firma Kunden in drei verschiedenen Ländern mit drei verschiedenen Sprachen hat. Natürlich möchten Sie Ihre Antworten so kundenzentriert wie möglich verfassen, daher kann eine Antwort in der Landessprache durchaus von Vorteil sein.

Dazu legen Sie nun zunächst drei verschiedene Email-Adressen für Ihren Support an, z.B. support@meinefirma.de, support@meinefirma.fr, support@meinefirma.be. Anschließend verbinden Sie diese Email-Adressen mit Ihrem Ticketing-Modul von Teamleader. Wie Sie Ihr Ticketingmodul konfigurieren finden Sie hier.

Wenn Sie nun eine automatische Antwort erstellen, dann können Sie wählen zu welcher Email-Adresse diese gehört. Wenn Sie also Ihre französische Email-Adresse wählen, dann erstellen Sie Ihre Antwort am Besten in französisch. Dann erhält Ihr Kunde bereits die automatische Antwort in seiner/ihrer Muttersprache. Ihr Kunde steht mit seinen Anforderungen also direkt im Fokus.

Zudem können Sie ebenso eine Unterscheidung zwischen Ihrer Email-Adresse für bereits bestehende Kunden, z.B. support@meinefirma.de und Interessenten, z.B. info@meinefirma.de machen. So verpassen Sie sicher keine Verkaufsmöglichkeit!

Neugierig geworden?

Die Ticket-Statistiken und die verschiedenen automatischen Antworten sind für alle Nutzer unseres Ticket-Moduls verfügbar. Falls Sie dieses Modul noch nicht nutzen, es aber durchaus interessant finden, dann testen Sie es doch und das vollkommen gratis. Schicken Sie einfach eine Mail an sales@teamleader.de und Sie können das Module für 14 Tage testen - ganz unverbindlich!

Über den Autor

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